一、老年友善服務(wù)理念
尊老為德，敬老為善，愛老為美，助老為樂
二、老年友善服務(wù)態(tài)度
尊重、溝通、關(guān)愛、幫助
三、老年友善服務(wù)儀容儀表
整潔、大方、精神飽滿
四、老年友善行為守則
1、四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。
2、五心：接待老年人要和藹熱心；服務(wù)老年人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對待老年人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。
3、六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在老年人面前說“不”；不準(zhǔn)接受老年人及家屬的饋贈；不準(zhǔn)向老年人及家屬提工作之外的任何個人要求；不準(zhǔn)以“冷硬頂推拖”的態(tài)度對待老年人；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語；不準(zhǔn)在老年人面前發(fā)脾氣、耍性子。
五、老年友善服務(wù)規(guī)范用語
“八”字基本要求：“請”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。
六、老年友善服務(wù)行為規(guī)范
1、對待老年患者應(yīng)主動熱情，做到有問必答，提倡對老年患者使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不和老年患者或家屬發(fā)生爭吵，不訓(xùn)斥、不頂撞、不推諉老年患者。
2、對待老年患者應(yīng)微笑服務(wù)，提升老年患者就醫(yī)體驗，微笑在臉上，服務(wù)在心里，主動關(guān)愛、主動溝通，主動幫助。
3、為前來就診的軍人軍屬、退役軍人和其他優(yōu)撫對象及時主動講解優(yōu)惠政策，落實(shí)好相應(yīng)便民措施，努力提高其榮譽(yù)感、歸屬感、幸福感。
4、對就診老年患者應(yīng)做到“老年人優(yōu)先”，及時給予診治，語言親切，詳細(xì)問診，檢查細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按照診療程序操作，杜絕簡單草率，確保服務(wù)質(zhì)量。
5、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制，對老年患者提出的問題要給予耐心細(xì)致的解釋，確實(shí)無法解決的問題，應(yīng)及時按規(guī)定程序上報科室主要負(fù)責(zé)人做好解釋工作。
6、虛心接受老年患者的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對老年患者群體制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足老年患者需求。
7、對待老年患者要耐心細(xì)致，隨叫隨到，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老年患者應(yīng)做到床旁交班。
8、廣泛開展“智慧助老”活動，主動幫助老年患者學(xué)用電子產(chǎn)品，為其提供便利的服務(wù)。